コーカスの求人に興味を持ってくださった求職者の皆様に向けた特別コンテンツとしてコーカス従業員が自身の経験を語ります。
今回は、Customer Impression Labの課長を務める鉢嶺がコーカス創業当初の思い出やチームメンバーへの思いを語ります。


Customer Impression Lab
課長
鉢嶺　真夕子

立ち上げはマンスリーマンションの１室から

代表の緒方とは以前にもお仕事を一緒にしていたことがありました。新しく会社を立ち上げるという話を聞き、ご縁もありコーカスの立ち上げに参加することになりました。最初は本当に何も決まっていないような状態でマンスリーマンションの小さな一室から代表緒方と、今は執行役員をしている屋宜、そして私、その後しばらくして同じく課長を勤めている喜友名が加わりコーカスが始まりました。

Customer Impressionをデザインする

立ち上げからしばらくしてコーカスはコールセンターとしてのお仕事をいただけるようになり、今では７つのクライアント様のお仕事をいただけるまでに成長しました。部署名にもこだわり、顧客感動を追求するという思いを込めて「Customer Impression Lab」としています。
コーカスでは課長１名で、２～３チームの担当をします。チームはクライアント様ごとに分かれていて、それぞれ責任者さんがいます。日々の状況を各チームの責任者と共有しながら目標に向かっていきます。私たち課長職は、クライアント様から「お客様とこういう絆を結びたい」というリクエストをいただき、そこに合わせた業務設計、お客様対応スタイルをデザインしていきます。そこから対応スタイルに合わせた人材の獲得や育成や年間を通したチーム運営の計画を行っていきます。
一言にチーム運営といっても日々状況が変わるのがコールセンターの業務です。例えば新商品が発売されたり、キャンペーンの実施が決まったり、プロモーションの拡大をしたりなど色んなことが起こります。今はメディアへの露出の方法も多岐に渡っているので、ユーザーの反応もそれぞれです。年間を通してそれらのクライアント様の施策を把握しコール数の変動を予想しながら対策を立てていくのも私たちの仕事です。

最前線で働くコミュニケーターさん

この仕事をしていて私が一番大切にしているのは、コミュニケーターさんへの尊敬です。コミュニケーターさんは１日に何十件もあるお客様からのお電話に丁寧に向き合ってくださり、常に最前線にいてくれます。だからこそ日々の私たちとコミュニケーターさんとの関わり方は、お電話の向こうのエンドユーザー様とのご対応に必ず反映されます。私たち管理職はそのことを理解することがすごく大切です。
もうひとつ大切にしていることは、目標にむかって全員が取り組める環境作りです。「この目標があるからやって」ではなく、一緒にその目標に向かっていくためには何ができるのかを考えます。私たち管理者がそのことを意識しているとコーカスでは、コミュニケーターさんもそういう視点を大切にしてくださるようになりました。例えば、新しくチームに入ってきてくださった方に対して既存メンバーが積極的に関わってくれています。課題や悩みを一緒になって真剣に考えてくれます。そういうチームだからこそネガティブな理由で退職される方もほとんどないし、長く働いてくださっている方も多いんです。社内イベントもみんな大好きです。お休みの日にもわざわざイベント時間に合わせて来てくれたりします。仲間と一緒にこの空気を共有したいと思ってくれてるんです。

一緒に働く仲間を募集しています

しっかり現場に目を向けて、最前線に立つコミュニケーターさんを全力でサポートしてくださる人に来てほしいです。 やっぱりどんな会社でも、会社の思いと現場の思いに挟まれることはあると思うんです。 その時にネガティブにとらえるのではなくて、どうやったら実現できるかをポジティブに変換できる人と一緒に働きたいなと思います。