「お客様との会話を楽しむ」ことがお仕事です
コーカスの求人に興味を持ってくださった求職者の皆様に向けた特別コンテンツCustomer Impression Labにて、無添加歯磨き粉やペット用口内ケア商品のカスタマーサポート機能を持つチームで勤務し約6か月の宮城さん。前職は旅行会社やコールセンターに勤めており、これまでの経験も交え、コーカスで働く魅力や実際のお仕事内容についてお話を聞くことができました。
Customer Impression Lab
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宮城麻衣子さん
■チームが取り扱う製品についておきかせください。
私たちが扱っている製品は、「子供向け無添加歯磨き粉」「大人向け無添加歯磨き粉」「ペット用口内サプリメント」「ペット関節ケアサプリメント」になります。
その中でも、主力製品は、「子供向け無添加歯磨き粉」と「ペット用口内サプリメント」です。お客様は、小さな子供さんがいる方やペットを飼われている方が多くいらっしゃいます。
これら製品の良いところは、すべて飲みこんでもいい成分でてきているので小さな子供が歯磨き中やうがいをする際、歯磨き粉を飲み込んでしまってもいいところです。
歯磨きが苦手だったお子様が歯磨きを好きになった！というお声をいただくことが多いです。
ペットの口内サプリについては、いつものご飯に粉上のサプリをかける手軽さでご愛用いただいています。
ペットの口内環境を整える成分が入っており、歯石が付きにくくなったなどペット好きなお客様にとても喜ばれている製品です。
■宮城さんの業務についてお聞かせください。
私たちのチームに入ってくるお電話は、注文の変更や解約、使い方の相談などです。お客様によっては使用方法そのものを誤解されている場合や、お子さんがなかなか受け入れてくださらないことで困っていらっしゃる場合もございます。そういう時もお話をお伺いし、使い方の工夫をお伝えしてサポートするようにしています。その延長線上で、解約自体をストップすることに繋がることもあります。また、クライアント様の要望も受けて、コーカスでは「エンジョイトークをしましょう！」という考え方の元、お客様との会話を楽しみます。
私は、お子様の年齢やペットがワンちゃんなのかネコちゃんなのかをご質問してみています。すると、お客様がご自身のお子様やペットちゃんの話をしてくださることがあり、その中から徐々にエンジョイトークを広げていきます。こうしたコミュニケーションが、お客様の声を集めることにもつながっています。お電話を受けるだけでなく、こちらからお電話することもあります。内容は、クレジットカード更新の確認やコンビニ払いでのお申し込み状況の確認がメインになります。1日の中でインとアウトのお電話を両方対応するのではなく、アウトについては日によって担当が決まります。大体1週間に1回程度アウト担当の番が回ってきます。日にもよりますが1日に約30件のアウト対応があります。繋がらなかった場合、記録に残し管理していきます。内容も特に難しいことはありません。
私は、どちらかというとインよりアウトの方が、自分のペースで仕事がしやすいと感じています。中にはクレームもありますが、少なくて大体100件中3件程度です。1日に1件もないこともあります。私は前職で旅行会社やコールセンターで務めた経験もあるのですが、そこに比べたらクレームは少なく、内容もクレームというよりもご意見などが多い印象です。休み明けの月曜日は電話が多くありますが、その他の日は電話が鳴り続けているような感じではないので落ち着いて仕事ができます。
■働く仲間や環境について教えてください。
一緒に働いているチームメンバーは、皆で12名です。シフトで1日8～9名が出勤しています。メンバーの中では、いろいろなことが自然に共有される雰囲気です。仕事のことや子供の話などをしています。メンバーの年齢は20代、30代、多くは40～50代です。接客サービスや専業主婦の経験者など、みなさんの今までの職歴はそれぞれで楽しいです。
チームのフォロー体制は万全です！
チームに配属された際は、2、3日の研修があり、商品のことや電話対応等について学びます。思い出に残っているのは、配属してすぐにメンバー皆さんの名前とあだ名を教えてもらい、アットホームな雰囲気で家族の様に迎えてくれたことです。私は、まだ6か月目で今現在もフォローをしてもらっている立場なのですが、一般的なコールセンターだとわからないことがあれば手を挙げて知らせる「手上げ」ってあると思いますが、コーカスでは周りの仲間が状況を察知して、動いてくれる環境があります。以前困ったことがあり責任者へサポートを要請しようとしたら、既に私の横に駆け寄ってくれていました。困っている人から手を挙げて聞く前に、「大丈夫？」って周りから聞いていただける環境があります。なので、常に安心感があります。働く環境についても従業員の意見を反映してもらえ、不自由なく働きやすいです。ＰＣを使用しているので困った時にはすぐにシステム担当の方が来てくれ、バックアップ体制がすごく整っています。コーカスは、普通のコールセンターとは全然違います！以前勤めたコールセンターでは常に「話は簡潔に、短く、わかりやすく、言葉遣いもとっても丁寧に」という感じだったのですが、コーカスでは、長く話してください！長く話してエンジョイしてください！というスタンスです。そこが魅力の一つでもあります。
■今後について
私はまだ1年たっていないので、まずはしっかり業務ができるようになりたいです。その後、コーカスでは、チャレンジができる環境があるので、いずれいろいろなことにチャレンジしていきたいと思っています！
